IT Sektöründe Helpdesk Ticket Sistemi Neden Önemli?
Helpdesk Ticket Sistemi Neden Önemli?
IT Sektöründe Helpdesk Ticket Sistemi Neden Önemli?
Evet, bugünkü konumuz, son kullanıcıların pek sevmediği, hatta belki de hiç hoşlanmadığı, ancak IT çalışanları için vazgeçilmez olan ticket sistemi.
Öncelikle, ticket sisteminin ne olduğunu kısaca açıklayalım:
Ticket sistemi, bir organizasyon içindeki destek taleplerini düzenlemek, takip etmek ve çözmek için kullanılan bir destek yönetim sistemidir.
Peki, son kullanıcılar neden ticket sisteminden hoşlanmıyor?
Bu sorunun en basit cevabı: üşengeçlik. Kullanıcılar, telefonla arayıp sorunlarını dile getirmek varken neden e-posta göndermek veya bir form doldurmak zorunda olduklarını düşünerek ticket sistemine pek sıcak bakmazlar.
Oysa ticket sistemi, onların düşündüğü kadar gereksiz değildir. Aksine, iş akış süreçlerini düzenleyen ve destek taleplerinin daha verimli yönetilmesini sağlayan oldukça etkili bir sistemdir.
Son kullanıcıları gayet iyi anlıyorum. Sonuçta bilgisayarınız bozulduğunda, yazıcınız çalışmadığında ya da bir program hata verdiğinde hemen çözülsün istersiniz. Ancak işin içine biraz daha yakından baktığınızda, ticket sisteminin neden bu kadar önemli olduğunu ve telefonla aramaktan çok daha verimli olduğunu göreceksiniz.
- Her Şey Kayıt Altında Olur, Bilgi Kaybolmaz
Telefonla aradığınızda sizin talebiniz IT çalışanının hafızasında veya en iyi ihtimalle bir not defterinde kalır. Ancak insanlar unutabilir, notlar kaybolabilir ve sizin sorununuz belirsiz bir şekilde havada asılı kalabilir.
Oysa bir ticket açtığınızda, sistemde kayıtlı kalır. Hangi gün, hangi saatte açıldığı, neyin talep edildiği ve kimin ilgilendiği belli olur. Hatta bir süre sonra aynı sorunu tekrar yaşarsanız, önceki kayıtları inceleyerek çok daha hızlı bir şekilde çözüm bulabilirsiniz.
- Önceliklendirme ve Takip Kolaylığı
Şirket içinde her gün birçok IT talebi gelir ve hepsi aynı anda çözülemez. Eğer herkes telefonla ararsa, IT ekibi gelen çağrıları sıraya koymakta ve öncelikli işleri belirlemekte zorlanır.
Ticket sistemi, bu süreci daha verimli hale getirir. Sistem üzerinden hangi taleplerin daha acil olduğu belirlenir ve çözümler buna göre sıralanır. Örneğin:
*Acil durumlar (sunucu çökmesi, ağ bağlantısının tamamen kesilmesi gibi) hemen ele alınır.
*Kullanıcı bazlı küçük sorunlar (yazıcıda kağıt sıkışması, şifre sıfırlama gibi) sırasına göre çözülür.
Ayrıca ticket sistemi sayesinde sizin talebinizin hangi aşamada olduğunu görebilirsiniz. “Benim sorunum ne oldu?” diye IT ekibini tekrar tekrar aramak yerine, açtığınız ticket’ın durumunu sistemden takip edebilirsiniz.
- IT Ekibi Daha Verimli Çalışır, Çözümler Hızlanır
Telefon trafiği, IT çalışanları için büyük bir dikkat dağıtıcı olabilir. Bir sorunu çözerken aniden telefon çaldığında, IT çalışanı hem yaptığı işi bırakmak zorunda kalır hem de yeni gelen sorunu anlamaya çalışırken zaman kaybeder.
Bunun yerine, ticket sistemi sayesinde IT ekibi gelen talepleri sırayla ve detaylı bir şekilde inceleyerek çalışabilir.
Düşünün, IT ekibinde çalışan biri olarak aynı anda beş kişi tarafından aranıyorsunuz. Hepsi de acil olduğunu söylüyor. Bu durumda, hangi işin gerçekten öncelikli olduğunu belirlemek zorlaşır ve büyük ihtimalle herkesin sorunu gecikir. Ama ticket sisteminde her şey yazılı ve sıralı olduğu için işler çok daha hızlı çözülür.
- Aynı Sorunu Farklı Kişilere Anlatmak Zorunda Kalmazsınız
Telefonla IT ekibini aradığınızda, bazen başka bir çalışana yönlendirilebilirsiniz. Ve bu durumda, baştan sona sorununuzu tekrar anlatmanız gerekir.
Oysa ticket açtığınızda, tüm bilgiler sistemde kayıtlı olduğu için IT ekibinin farklı bir çalışanı bile devreye girse, sorununuzun detaylarını görebilir ve size yardımcı olabilir.
- Veriler Raporlanabilir, Şirket İçin Daha Profesyonel Bir Yaklaşım Sunar
Şirketler için IT taleplerinin ne kadar sürede çözüldüğünü, hangi sorunların en sık yaşandığını görmek çok önemlidir. Ticket sistemi, IT ekibinin performansını ölçmek ve gelecekte daha iyi çözümler üretmek için kritik bir araçtır.
Örneğin, bir şirkette çalışanlar sürekli olarak internet bağlantısı ile ilgili sorun yaşıyorsa, ticket kayıtlarından bu sorunun hangi tarihlerde yoğunlaştığı, hangi departmanda daha sık görüldüğü gibi bilgiler alınabilir. Bu da şirketin altyapısını güçlendirmesine yardımcı olur.
Telefonla yapılan bildirimlerde ise bu tarz analizleri yapmak neredeyse imkansızdır. Çünkü ortada kayıtlı bir veri yoktur.
Peki, Ticket Açmak Telefona Göre Daha mı Yavaş?
Bazıları ticket açmanın uzun bir süreç olduğunu düşünüyor ve “Benim sorunum çok basit, hemen telefonda anlatıp çözdüreyim” diyor. Ancak çoğu ticket sistemi, birkaç tıklamayla hızlıca talep oluşturmanıza imkan tanır.
“Yazıcı çalışmıyor”, “Erişim yetkim yok”, “Bilgisayarım çok yavaşladı” Gibi basit talepler için genellikle birkaç saniyede ticket açabilirsiniz. Ayrıca, IT ekibi ticket sistemini sürekli kontrol ettiği için çoğu zaman taleplerinize hızlı geri dönüş alırsınız.
Bu yazının sonuna gelmeden önce bilmelisiniz ki, ticket sistemi hem size hem de IT ekibine büyük kolaylık sağlar.
Ticket sistemi, yalnızca IT ekibinin iş yükünü yönetmek için değil, sizlerin de daha hızlı ve etkili destek almasını sağlamak için vardır. Düzenli bir sistem sayesinde talepleriniz kaybolmaz, öncelik sırasına göre işleme alınır ve en kısa sürede çözülmesi sağlanır.
Unutmayın, ticket açmak sorunlarınıza çözüm bulmanın en sistemli ve hızlı yoludur!
O yüzden, bir sonraki IT sorununuzda, hemen telefona sarılmak yerine bir ticket açmayı deneyin. Emin olun, uzun vadede hem siz hem de IT ekibi için çok daha faydalı olacak!
